A telemarketing működése, típusai és hatékonysága

A telemarketingről sokaknak elsőre a kéretlen telefonhívások jutnak eszébe. Pedig maga a módszer nem ettől lesz rossz vagy jó, hanem attól, hogyan használja egy vállalkozás. Egy jól előkészített hívás segíthet abban, hogy a cég gyorsan kapcsolatba lépjen azokkal, akiket valóban érdekelhet az ajánlata. A cikkben megnézzük, mit jelent a telemarketing, milyen típusai vannak, és milyen hibákra érdemes odafigyelni.

1. Mi az a telemarketing és hogyan működik?

A telemarketing a direkt marketing egyik eszköze, amelynek az a lényege, hogy egy vállalkozás telefonon veszi fel a kapcsolatot a lehetséges vagy meglévő ügyfeleivel. A cél lehet például egy szolgáltatás bemutatása, időpont-egyeztetés, ajánlatadás, az érdeklődés felmérése vagy a meglévő ügyfelek utánkövetése.

A telemarketing tehát nem egyszerűen annyit jelent, hogy valakit felhívunk és megpróbálunk neki eladni valamit. Ennél sokkal fontosabb, hogy a hívás mögött legyen egy átgondolt cél, egy jól meghatározott célcsoport és egy érthető üzenet.

A telemarketing több lépésből áll. Először is meg kell határozni, kiket szeretne elérni a vállalkozás. Ezután készül egy híváslista, majd egy rövid beszélgetési vázlat, amely segít abban, hogy a hívás ne legyen széteső vagy bizonytalan. A telefonbeszélgetés során a munkatárs bemutatkozik, röviden elmondja a megkeresés okát, majd igyekszik kideríteni, hogy az ajánlat valóban érdekes lehet-e az ügyfél számára. Ha az érdeklődés megvan, a következő lépés lehet egy részletesebb ajánlat küldése, személyes vagy online egyeztetés, esetleg egy későbbi visszahívás. Vagyis a telemarketing sok esetben nem azonnali eladásról szól, hanem kapcsolatfelvételről, bizalomépítésről és az érdeklődés felméréséről.

A módszer akkor működik jól, ha nem sablonos hívásokra épül, hanem valódi beszélgetésre. Az emberek hamar megérzik, ha valaki csak felolvas egy előre megírt szöveget. Sokkal jobb eredményt hoz, ha a telefonáló figyel a másik fél válaszaira, tud kérdezni, és nem akar mindenáron eladni.

2. A telemarketing fajtái

A telemarketing típusait leggyakrabban az alapján különböztetjük meg, hogy ki kezdeményezi a hívást, valamint hogyan történik a telefonos megkeresés. Elsősorban marketing- és értékesítési célú telefonos kapcsolatfelvételt jelent a telemarketing.

2.1. Kimenő és bejövő telemarketing

Leggyakrabban előforduló fajtái a következők:

• Kimenő telemarketing (outbound telemarketing)

A vállalkozás telefonon keresztül keresi meg a lehetséges ügyfeleket. Ilyenkor nemcsak olyan embereket hívhatnak fel, akik korábban már érdeklődtek a cég iránt, hanem olyanokat is, akik még nem találkoztak a márkával.

• Bejövő telemarketing (inbound telemarketing)

Ebben az esetben az érdeklődő hívja fel a vállalkozást. Például azért, mert látott egy hirdetést, érdeklődik egy szolgáltatás iránt, vagy szeretne többet megtudni egy ajánlatról. A vállalkozás feladata ilyenkor az, hogy érthetően válaszoljon a kérdéseire, és segítsen neki a következő lépésben.

2.2. Élőbeszédes és automatizált telemarketing

Egy másik lehetséges szempont a telemarketing típusainak elkülönítésére, hogy élőbeszédes hívásról vagy automatizált hívásról beszélünk. Ez nemcsak technikai különbség, hanem jogi szempontból is lényeges, mert az elektronikus hírközlésről szóló törvény eltérően kezeli a két formát.

• Élőbeszédes telemarketing

Ennél a formánál valódi telefonos munkatárs beszél az ügyféllel. Ez tulajdonképpen egy opt-out rendszerű, vagyis az adott személy előzetes hozzájárulás nélkül is felhívható, amennyiben korábban nem jelezte, hogy nem szeretne ilyen jellegű megkereséseket kapni.

• Automatizált telemarketing

Ilyenkor a hívás részben vagy teljesen automatizált rendszerrel történik. Ide tartozik például az automatizált hívórendszer vagy más olyan technikai megoldás, amely emberi közreműködés nélkül hoz létre kapcsolatot az előfizetővel. Ez opt-in alapú, vagyis csak akkor alkalmazható, ha az érintett előzetesen hozzájárult az ilyen hívások fogadásához.

3. A telemarketing előnyei és hátrányai

A telemarketingnek ma is megvan a helye a marketingben, de csak akkor működik jól, ha átgondoltan használják. Nem minden vállalkozásnak és nem minden célcsoportra ideális, viszont bizonyos helyzetekben nagyon hasznos, mert gyors, közvetlen és személyes kapcsolatot teremt az ügyféllel.

3.1. A telemarketing előnyei

• Közvetlen kapcsolatot teremt az ügyféllel: a telefonos megkeresés egyik legnagyobb előnye, hogy a vállalkozás azonnal beszélni tud a lehetséges ügyféllel. Nem kell arra várni, hogy az érdeklődő megnyisson egy emailt vagy rákattintson egy hirdetésre. A beszélgetés során rögtön kiderülhet, van-e valódi érdeklődés.
• Gyors visszajelzést ad: egy telefonhívásból hamar megtudható, hogy az ajánlat érdekli-e az ügyfelet, van-e kérdése, bizonytalan-e valamiben, vagy egyáltalán aktuális-e számára a szolgáltatás. Ez sokat segíthet abban, hogy a vállalkozás jobban értse a célcsoportját.
• Személyesebb, mint sok más marketingeszköz: egy jól vezetett telefonbeszélgetés hatékonyabb tud lenni, mint egy hirdetés vagy egy automatikus email. A telefonáló tud reagálni az ügyfél válaszaira, kérdéseire és kifogásaira, így a kommunikáció nem egyirányú.
• Segíthet az értékesítési folyamat elindításában: a telemarketing nem mindig az azonnali eladásról szól. Sokszor inkább az első kapcsolatfelvétel a cél: például egy ajánlatküldés, konzultáció vagy későbbi egyeztetés előkészítése.
• Jól mérhető: könnyen követhető, hány hívás történt, hány ember vette fel a telefont, hányan érdeklődtek, hány ajánlatkérés vagy egyeztetés született belőle. Ezek az adatok segítenek abban, hogy a kampány később pontosabban működjön.

3.2. A telemarketing hátrányai

• Könnyen zavaró lehet: sokan nem szeretik, ha váratlanul telefonon keresik őket, főleg akkor, ha a hívás rossz időpontban érkezik, túl erőszakos, vagy nem kapcsolódik az igényeikhez. Ezért nagyon fontos a megfelelő célzás és a kulturált hangnem.
• Rossz kivitelezés mellett ronthatja a cég megítélését: ha a telefonáló sablonos szöveget olvas fel, túl nyomulós, vagy nem figyel az ügyfél válaszaira, az könnyen kellemetlen élményt okozhat. Ilyenkor nemcsak a hívás sikertelen, hanem a márka iránti bizalom is sérülhet.
• Idő- és munkaigényes lehet: az élőbeszédes telemarketinghez felkészült munkatársakra van szükség. Nem elég csak híváslistát adni valakinek, fontos a betanítás, a jó beszélgetési vázlat és az eredmények folyamatos figyelése is.
• Nem minden célcsoportnál működik jól: vannak piacok és ügyféltípusok, ahol a telefonos megkeresés hatékony, máshol viszont kevésbé. Ez függ az ajánlattól, a célcsoporttól, az időzítéstől és attól is, mennyire releváns a megkeresés.
• Adatvédelmi és jogi szabályokra is figyelni kell: a telemarketingnél különösen fontos, hogy a vállalkozás jogszerűen kezelje az adatokat, és csak olyan módon keresse meg az embereket, ahogyan azt a szabályok lehetővé teszik. Ez főleg automatizált vagy hideghívásos megkereséseknél lényeges.

4. Hibák, amit telemarketing során sokan elkövetnek

A telemarketing eredménye sokszor nem azon múlik, hogy hány embert hív fel a vállalkozás, hanem azon, hogyan zajlik maga a beszélgetés. Egy telefonhívás néhány másodperc alatt jó benyomást kelthet, de ugyanilyen gyorsan kellemetlenné is válhat, ha nincs jól előkészítve. Érdemes odafigyelni a következő hibákra:

• Nincs pontosan meghatározva a célcsoport

Sok telemarketing kampány ott csúszik el, hogy túl általános híváslistával dolgoznak. A jó telemarketing alapja az, hogy tudjuk, kit és miért hívunk fel.

• Túl sablonos a beszélgetés

Egy előre elkészített vázlat hasznos lehet, viszont, ha a telefonáló csak felolvassa a szöveget, abból csak a baj van. Sokkal jobb, ha a munkatárs érti az ajánlat lényegét, tud kérdezni, és természetesen reagál a válaszokra.

• A hívás túl gyorsan eladásba fordul

Sokan már az első mondatok után értékesíteni akarnak, pedig a másik fél sokszor még azt sem tudja pontosan, miért keresték. Először érdemes röviden tisztázni a hívás okát, majd felmérni, hogy az ajánlat egyáltalán érdekes lehet-e az ügyfél számára.

• Nem figyelnek az ügyfél válaszaira

A telemarketing nem egy egyoldalú beszélgetés. Ha a telefonáló nem hallja meg a kérdéseket vagy azt, hogy az illetőt nem érdekli az adott szolgáltatás, akkor a beszélgetés könnyen kellemetlenné válik.

• Túl erőszakos a kommunikáció

A nyomulós stílus ritkán hoz eredményt. Lehet, hogy valaki egyszer rábólint valamire, de ha közben kellemetlenül érzi magát, abból nem lesz jó ügyfélkapcsolat. A telemarketing akkor működik jobban, ha udvarias, rövid és tiszteletteljes marad.

• Nincs egyértelmű következő lépés

Egy jó hívás végén világosnak kell lennie, mi történik a továbbiakban. Küldenek egy ajánlatot? Lesz egy visszahívás? Időpontot egyeztetnek? Ha ez elmarad, az érdeklődés könnyen elveszik, még akkor is, ha a beszélgetés jól indult.

• Nem figyelnek az adatvédelmi szabályokra

A telefonos megkereséseknél fontos, hogy a vállalkozás jogszerűen kezelje az adatokat, és tiszteletben tartsa az ügyfelek döntését. Ha valaki nem szeretne több hívást kapni, azt komolyan kell venni.

5. Összefoglalás

A telemarketing akkor tud jól működni, ha nem egyszerű telefonálgatásként kezeljük, hanem tudatos marketingeszközként. Fontos, hogy a vállalkozás pontosan tudja, kit keres meg, milyen céllal telefonál, és mit szeretne elérni a beszélgetés végére.

A jó telemarketing nem erőszakos, nem sablonos, és nem csak arról szól, hogy valaki minél gyorsabban elmondja az ajánlatot. Sokkal inkább arról, hogy a telefonáló figyel a másik félre, érthetően kommunikál, és valódi beszélgetést alakít ki.

Bár a módszernek vannak hátrányai, például könnyen zavaróvá válhat, rossz kivitelezéssel pedig ronthatja a cég megítélését, megfelelő előkészítéssel hasznos része lehet az értékesítésnek és az ügyfélszerzésnek. Ehhez viszont elengedhetetlen a jó célzás, a felkészült munkatárs, a világos következő lépés és a jogi szabályok betartása.

Hibát találtál? Írj nekünk az alábbi e-mail címre: szerk@kiszervezettmarketing.hu

6. Gyakran ismételt kérdések és válaszok