A szolgáltatásmarketing mix elemei és fejlődési szakaszai

Fontos, hogy különbséget tegyünk a szolgáltatások és a kézzel fogható termékek között. Erre szolgál a szolgáltatásmarketing mix, amely összefoglalja azokat az elemeket, amelyek hatást gyakorolnak a szolgáltatások minőségére. Ismerkedj meg a szolgáltatásmarketing mix elemeivel!

1. Szolgáltatásmarketing fogalma

A szolgáltatásmarketing a marketing egy olyan ága, amely kifejezetten a szolgáltatások értékesítésére és népszerűsítésére koncentrál. Ez azért fontos, mert a szolgáltatások természetüknél fogva különböznek a fizikai termékektől.

A szolgáltatásmarketing ezeket a különbségeket figyelembe véve olyan eszközöket és stratégiákat alkalmaz, amelyekkel hatékonyan elérhetjük a célközönséget és értékesíthetjük a szolgáltatást.

2. A szolgáltatásmarketing alapjai

2.1. A szolgáltatások sajátosságai

Nem kézzelfoghatóak: A szolgáltatásokat nem lehet megfogni vagy kipróbálni vásárlás előtt, emiatt a bizalomépítés kulcsfontosságú. Ez alól néhány freemium modell alapján működő szoftver kivételt jelent.

Ingadozó minőség: A szolgáltatás minősége erősen függ a személyzettől, a környezettől és az adott helyzettől. Ezért a szolgáltatásmarketing nagy hangsúlyt fektet a minőségbiztosításra és a sztenderdizálásra. Ezt mondja ki a HIPI-elv is, hiszen mindenkinek lehetnek rossz napjai, ezért a pincérek, fodrászok, szakácsok mind ingadozó teljesítményt nyújthatnak.

Egyidejű termelés és fogyasztás: A szolgáltatások gyakorlatilag a vásárló jelenlétében jönnek létre. Ez kiemeli a szolgáltatást nyújtó személyzet szerepét és a vevővel való interakció fontosságát, mivel a szolgáltatások megvásárlása és előállítása egy időben történnek.

Elválaszthatatlanság: A szolgáltatás nem választható el az azt nyújtó személytől (pl. fodrász). Emiatt a szolgáltató-személyzet képességei és viselkedése erősen befolyásolja az ügyfél elégedettségét.

Raktározhatatlanság: A szolgáltatásokat nem lehet raktározni, így a kereslet ingadozásait rugalmasan kell kezelni. Ha egy adott szolgáltatást nem vesznek igénybe, akkor az bevételkiesést jelent a vállalkozónak vagy a cégnek.

2.2. Szolgáltatásminőség

A szolgáltatásmarketing kiemelt figyelmet fordít a szolgáltatások minőségére, hiszen ez a versenyképesség egyik legfontosabb tényezője. Az üzleti életben a szolgáltatásminőség különböző megközelítéseivel foglalkoznak, például a vevői elvárások meghatározásával és a folyamatos minőségellenőrzéssel.

2.3. Kapcsolatmarketing

Mivel a szolgáltatások természetüknél fogva folyamatos interakciót igényelnek a szolgáltató és az ügyfél között, a szolgáltatásmarketing nagy hangsúlyt fektet a kapcsolatépítésre és a hosszú távú ügyfélkapcsolatok kialakítására.

3. Szolgáltatásmarketing mix

A szolgáltatásmarketing mix a hagyományos marketing mix (4P modell) továbbfejlesztett változata, kifejezetten a szolgáltatások sajátosságait figyelembe véve. A hagyományos 4P a következőket foglalja magában:

• Termék (Product): Ez esetben maga a szolgáltatás, amit kínálunk. A szolgáltatásmarketing során kiemelten fontos a szolgáltatás előnyeinek és értékteremtésének a hangsúlyozása, hiszen nem kézzelfogható termékről van szó.
• Ár (Price): A szolgáltatás ára, amit a vevők hajlandóak fizetni az értékének érzékelése alapján. Az árképzésnél figyelembe kell venni a költségeket, a vevői értékítéletet és a versenytársak árait is.
• Hely (Place): A szolgáltatás eljuttatásának módja és helye. Ez lehet fizikai helyszín (fodrászat), online platform (banki szolgáltatás) vagy akár a vevő helyszíne (autómentés).
• Promóció (Promotion): A szolgáltatás kommunikációja és népszerűsítése a célközönség felé. A szolgáltatásmarketingben fontos a bizalomépítés és az egyedi értékek kommunikálása.

A szolgáltatásmarketing mix ezt a négy elemet kiegészíti még hárommal (7P modell), amelyek kifejezetten a szolgáltatások jellegzetességeire fókuszálnak:

• Személyzet (People): A szolgáltatást nyújtó személyzet kulcsfontosságú szereplője az ügyfél-elégedettségnek. A képzettségük, viselkedésük, kommunikációjuk és hozzáállásuk meghatározó az ügyfél benyomása szempontjából.
• Folyamat (Process): A szolgáltatás nyújtásának folyamata és annak optimalizálása. A szolgáltatásmarketing törekszik a folyamatok sztenderdizálására a minőségbiztosítás és a hatékony működés érdekében.
• Fizikai bizonyíték (Physical Evidence): Olyan bizonyítékok vagy jelek, amelyek segítenek a vásárlóknak megbízhatóságot és minőséget látni a szolgáltatásban. Ez lehet valamilyen bizonyítvány vagy ügyfélvisszajelzés.

A szolgáltatásmarketing mix elemeinek összehangolt alkalmazása segít abban, hogy a szolgáltatást a megfelelő módon juttassuk el a célközönséghez, és versenyképes módon jelenjünk meg a piacon.

4. A szolgáltatásmarketing fejlődési szakaszai

A szolgáltatásmarketing fejlődését négy fő szakaszra bonthatjuk:

1. Szolgáltatás-orientáltság előtti szakasz (1900-as évek eleje): Ebben a korai szakaszban a hangsúly a fizikai termékeken volt, a szolgáltatásokat pedig kiegészítőként kezelték. A marketing tevékenység is a termékmarketingre összpontosult.

2. A szolgáltatások felismerése (1950-1970-es évek): Ekkor kezdték felismerni a szolgáltatások egyedi jellemzőit és a termékektől eltérő marketingigényt. Megjelentek az első szolgáltatásmarketing-specifikus publikációk és modellek.

3. A szolgáltatásmarketing fejlődése (1980-1990-es évek): A szolgáltatásmarketing önálló tudományággá fejlődött. Kialakultak a szolgáltatásmarketing mix elemei, és elméleti alapokra helyezték a szolgáltatások marketingjét.

4. Kapcsolatmarketing és élményközpontúság (2000-es évektől napjainkig): A modern szolgáltatásmarketing a vevőkkel létesített hosszú távú kapcsolatok kiépítésére és az egyedülálló ügyfélélmény megteremtésére összpontosít. A digitalizáció és a technológiai fejlődés új lehetőségeket nyit a szolgáltatások marketingjében.

A szolgáltatásmarketing fejlődését befolyásoló tényezők:

• A szolgáltatások növekvő szerepe a gazdaságban
• A fogyasztói elvárások változása
• A technológiai fejlődés
• A globalizáció

A szolgáltatásmarketing jövőjét a digitalizáció, a mesterséges intelligencia és a fenntarthatóság fogja meghatározni. A szolgáltatóknak egyre inkább a vevőre összpontosító, személyre szabott élményeket kell nyújtaniuk a versenyképesség megőrzése érdekében.

5. Összefoglaló

A szolgáltatásmarketing mix olyan stratégiai eszközök összessége, amelyek segítségével a szolgáltatásokat hatékonyan és sikeresen lehet piacra vinni.

Hét fő részre osztható: az első a termék, vagyis maga a szolgáltatás, beleértve annak minőségét, jellemzőit és az ügyfélre gyakorolt hatását. A második a hely, vagyis az elérhetőség és elosztás stratégiája, ideértve az online és offline csatornák kombinálását is.

Ide tartozik még a promóció, amely a szolgáltatások megfelelő kommunikációját jelenti a célpiaccal, beleértve a reklámokat, értékesítési promóciókat és PR kampányokat is. A szolgáltatásért kérhető ár meghatározása kulcsfontosságú, mivel figyelembe kell venni a költségeket, a versenytársak árait, valamint a célcsoport fizetőképességét is.

A szolgáltatás nyújtásában résztvevő emberek, például az alkalmazottak vagy szakértők képességei, hozzáállása és szakértelme jelentősen befolyásolhatja a vásárlók élményét. Fontos még a szolgáltatásnyújtás folyamata, valamint a fizikai bizonyítékok, amik bizalmat keltenek.

Ezek az elemek együttesen határozzák meg a szolgáltatások piaci pozícióját és sikeres bevezetését.

Hibát találtál? Írj nekünk az alábbi e-mail címre: szerk@kiszervezettmarketing.hu

6. Gyakran ismételt kérdések és válaszok