A szolgáltatásmarketing mix elemei és fejlődési szakaszai

A szolgáltatásmarketing mix elemei megegyeznek a 7P modellel, viszont kicsit átalakítva, mivel a szolgáltatások különböznek a fizikai termékektől.
Szolgáltatásmarketing

A szolgáltatásmarketing mix elemei és fejlődési szakaszai

Fontos, hogy különbséget tegyünk a szolgáltatások és a kézzel fogható termékek között. Erre szolgál a szolgáltatásmarketing mix, amely összefoglalja azokat az elemeket, amelyek hatást gyakorolnak a szolgáltatások minőségére. Ismerkedj meg a szolgáltatásmarketing mix elemeivel!

1. Szolgáltatásmarketing fogalma

A szolgáltatásmarketing a marketing egy olyan ága, amely kifejezetten a szolgáltatások értékesítésére és népszerűsítésére koncentrál. Ez azért fontos, mert a szolgáltatások természetüknél fogva különböznek a fizikai termékektől.

A szolgáltatásmarketing ezeket a különbségeket figyelembe véve olyan eszközöket és stratégiákat alkalmaz, amelyekkel hatékonyan elérhetjük a célközönséget és értékesíthetjük a szolgáltatást.

2. A szolgáltatásmarketing alapjai

2.1. A szolgáltatások sajátosságai

Nem kézzelfoghatóak: A szolgáltatásokat nem lehet megfogni vagy kipróbálni vásárlás előtt, emiatt a bizalomépítés kulcsfontosságú. Ez alól néhány freemium modell alapján működő szoftver kivételt jelent.

Ingadozó minőség: A szolgáltatás minősége erősen függ a személyzettől, a környezettől és az adott helyzettől. Ezért a szolgáltatásmarketing nagy hangsúlyt fektet a minőségbiztosításra és a sztenderdizálásra. Ezt mondja ki a HIPI-elv is, hiszen mindenkinek lehetnek rossz napjai, ezért a pincérek, fodrászok, szakácsok mind ingadozó teljesítményt nyújthatnak.

Egyidejű termelés és fogyasztás: A szolgáltatások gyakorlatilag a vásárló jelenlétében jönnek létre. Ez kiemeli a szolgáltatást nyújtó személyzet szerepét és a vevővel való interakció fontosságát, mivel a szolgáltatások megvásárlása és előállítása egy időben történnek.

Elválaszthatatlanság: A szolgáltatás nem választható el az azt nyújtó személytől (pl. fodrász). Emiatt a szolgáltató-személyzet képességei és viselkedése erősen befolyásolja az ügyfél elégedettségét.

Raktározhatatlanság: A szolgáltatásokat nem lehet raktározni, így a kereslet ingadozásait rugalmasan kell kezelni. Ha egy adott szolgáltatást nem vesznek igénybe, akkor az bevételkiesést jelent a vállalkozónak vagy a cégnek.

TikTok hirdetéskezelés

2.2. Szolgáltatásminőség

A szolgáltatásmarketing kiemelt figyelmet fordít a szolgáltatások minőségére, hiszen ez a versenyképesség egyik legfontosabb tényezője. Az üzleti életben a szolgáltatásminőség különböző megközelítéseivel foglalkoznak, például a vevői elvárások meghatározásával és a folyamatos minőségellenőrzéssel.

2.3. Kapcsolatmarketing

Mivel a szolgáltatások természetüknél fogva folyamatos interakciót igényelnek a szolgáltató és az ügyfél között, a szolgáltatásmarketing nagy hangsúlyt fektet a kapcsolatépítésre és a hosszú távú ügyfélkapcsolatok kialakítására.

3. Szolgáltatásmarketing mix

A szolgáltatásmarketing mix a hagyományos marketing mix (4P modell) továbbfejlesztett változata, kifejezetten a szolgáltatások sajátosságait figyelembe véve. A hagyományos 4P a következőket foglalja magában:

  • Termék (Product): Ez esetben maga a szolgáltatás, amit kínálunk. A szolgáltatásmarketing során kiemelten fontos a szolgáltatás előnyeinek és értékteremtésének a hangsúlyozása, hiszen nem kézzelfogható termékről van szó.
  • Ár (Price): A szolgáltatás ára, amit a vevők hajlandóak fizetni az értékének érzékelése alapján. Az árképzésnél figyelembe kell venni a költségeket, a vevői értékítéletet és a versenytársak árait is.
  • Hely (Place): A szolgáltatás eljuttatásának módja és helye. Ez lehet fizikai helyszín (fodrászat), online platform (banki szolgáltatás) vagy akár a vevő helyszíne (autómentés).
  • Promóció (Promotion): A szolgáltatás kommunikációja és népszerűsítése a célközönség felé. A szolgáltatásmarketingben fontos a bizalomépítés és az egyedi értékek kommunikálása.

A szolgáltatásmarketing mix ezt a négy elemet kiegészíti még hárommal (7P modell), amelyek kifejezetten a szolgáltatások jellegzetességeire fókuszálnak:

  • Személyzet (People): A szolgáltatást nyújtó személyzet kulcsfontosságú szereplője az ügyfél-elégedettségnek. A képzettségük, viselkedésük, kommunikációjuk és hozzáállásuk meghatározó az ügyfél benyomása szempontjából.
  • Folyamat (Process): A szolgáltatás nyújtásának folyamata és annak optimalizálása. A szolgáltatásmarketing törekszik a folyamatok sztenderdizálására a minőségbiztosítás és a hatékony működés érdekében.
  • Fizikai bizonyíték (Physical Evidence): Olyan bizonyítékok vagy jelek, amelyek segítenek a vásárlóknak megbízhatóságot és minőséget látni a szolgáltatásban. Ez lehet valamilyen bizonyítvány vagy ügyfélvisszajelzés.
Szolgáltatásmarketing mix

A szolgáltatásmarketing mix elemeinek összehangolt alkalmazása segít abban, hogy a szolgáltatást a megfelelő módon juttassuk el a célközönséghez, és versenyképes módon jelenjünk meg a piacon.

4. A szolgáltatásmarketing fejlődési szakaszai

A szolgáltatásmarketing fejlődését négy fő szakaszra bonthatjuk:

1. Szolgáltatás-orientáltság előtti szakasz (1900-as évek eleje): Ebben a korai szakaszban a hangsúly a fizikai termékeken volt, a szolgáltatásokat pedig kiegészítőként kezelték. A marketing tevékenység is a termékmarketingre összpontosult.

2. A szolgáltatások felismerése (1950-1970-es évek): Ekkor kezdték felismerni a szolgáltatások egyedi jellemzőit és a termékektől eltérő marketingigényt. Megjelentek az első szolgáltatásmarketing-specifikus publikációk és modellek.

3. A szolgáltatásmarketing fejlődése (1980-1990-es évek): A szolgáltatásmarketing önálló tudományággá fejlődött. Kialakultak a szolgáltatásmarketing mix elemei, és elméleti alapokra helyezték a szolgáltatások marketingjét.

4. Kapcsolatmarketing és élményközpontúság (2000-es évektől napjainkig): A modern szolgáltatásmarketing a vevőkkel létesített hosszú távú kapcsolatok kiépítésére és az egyedülálló ügyfélélmény megteremtésére összpontosít. A digitalizáció és a technológiai fejlődés új lehetőségeket nyit a szolgáltatások marketingjében.

A szolgáltatásmarketing fejlődését befolyásoló tényezők:

  • A szolgáltatások növekvő szerepe a gazdaságban
  • A fogyasztói elvárások változása
  • A technológiai fejlődés
  • A globalizáció

A szolgáltatásmarketing jövőjét a digitalizáció, a mesterséges intelligencia és a fenntarthatóság fogja meghatározni. A szolgáltatóknak egyre inkább a vevőre összpontosító, személyre szabott élményeket kell nyújtaniuk a versenyképesség megőrzése érdekében.

5. Összefoglaló

A szolgáltatásmarketing mix olyan stratégiai eszközök összessége, amelyek segítségével a szolgáltatásokat hatékonyan és sikeresen lehet piacra vinni.

Hét fő részre osztható: az első a termék, vagyis maga a szolgáltatás, beleértve annak minőségét, jellemzőit és az ügyfélre gyakorolt hatását. A második a hely, vagyis az elérhetőség és elosztás stratégiája, ideértve az online és offline csatornák kombinálását is.

Ide tartozik még a promóció, amely a szolgáltatások megfelelő kommunikációját jelenti a célpiaccal, beleértve a reklámokat, értékesítési promóciókat és PR kampányokat is. A szolgáltatásért kérhető ár meghatározása kulcsfontosságú, mivel figyelembe kell venni a költségeket, a versenytársak árait, valamint a célcsoport fizetőképességét is.

A szolgáltatás nyújtásában résztvevő emberek, például az alkalmazottak vagy szakértők képességei, hozzáállása és szakértelme jelentősen befolyásolhatja a vásárlók élményét. Fontos még a szolgáltatásnyújtás folyamata, valamint a fizikai bizonyítékok, amik bizalmat keltenek.

Ezek az elemek együttesen határozzák meg a szolgáltatások piaci pozícióját és sikeres bevezetését.

Hibát találtál? Írj nekünk az alábbi e-mail címre: szerk@kiszervezettmarketing.hu

6. Gyakran ismételt kérdések és válaszok

❓ Miben különböznek a szolgáltatások és a termékek?

A HIPI-elv szerint az ingadozás, megfoghatatlanság, romlékonyság, elválaszthatatlanság a legnagyobb különbségek.

❓ Mik a szolgáltatásmarketing mix elemei?

Az elemek a 7P marketing mix elemeivel egyeznek meg.

❓ Mikor jött létre a szolgáltatásmarketing?

Az 1990-es években vált önálló tudománnyá.

Oszd meg! Küldd el! Nyomtasd ki!

Facebook
LinkedIn
Email
Nyomtatás
Picture of Dávid Ádám

Dávid Ádám

Dávid Ádám vagyok, a Kiszervezett Marketing Kft. alapítója, az online marketing megszállottja.

160+ szöveges ötcsillagos ügyfélvéleményünkkel előrevetítjük, hogy milyen egy igazán profin megtervezett, ügyfélközpontú marketing ügynökséggel dolgozni.

A Kiszervezett Marketing 13x-os Marketing Diamond Awards-díjas ügynökség. Ezt a díjat a Magyar Marketing Szövetség ítélte oda számunkra, ami bizonyítja, hogy szakmailag kimagasló szolgáltatásokat nyújtunk az online marketing területén.

Büszkék vagyunk arra, hogy 2023-ban a Kiszervezett Marketing Kft. lett Az Év Marketing Nagykövete!

A Kiszervezett Marketing az a marketing ügynökség, amely nem olyan, mint a suszter és a cipője.

Ezt alátámasztja a 470+ szakmai blogcikkünk is, amelynek köszönhetően több mint 275.000 látogatónk van éves szinten a saját weboldalukon a Google Keresőből, fizetett hirdetések nélkül. Mindezt alig két év alatt értük el.

A megtervezett médiamegjelenésekkel folyamatosan ott vagyunk nagy hírportálok hasábjain a területünk szakértőjeként. Párat kiemelve: penzcentrum.hu, vg.hu, hrportal.hu, origo.hu, blikk.hu, metropol.hu.

Azért lehetünk Google Partnerek, mert rendelkezünk a Google által elismert szakértővel. Az ügyfeleink hirdetési kampányai kivétel nélkül minden esetben elérik a minimum 70%-os optimalizáltságot.

Tartottam már szakmai előadást több egyetemen online marketing témában, többek között: BME, BGE, ELTE, MATE, Óbudai Egyetem. Emellett a Magyar Marketing Fesztivál rendszeres előadójaként mutatom be a siker kulcsát a digitális térben.

Hogyan legyen vevőszerző weboldalam?

HOVÁ KÜLDHETJÜK AZ INGYENES E-BOOKUNKAT?

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Hogyan legyen vevőszerző weboldalam?

Töltsd le az e-bookot, és a megvalósítás menete is kristálytiszta lesz előtted.

Készítettünk egy 5 részből álló videós útmutatót, hogy könnyen tudd telepíteni!

PLUSZ: Kuponkód az emailben, amivel -10% az első 3 hónapból!

Készítettünk egy 5 részből álló videós útmutatót, hogy könnyen tudd telepíteni!

PLUSZ: Kuponkód az emailben, amivel -10% az első 3 hónapból!

Készítettünk egy 5 részből álló videós útmutatót, hogy könnyen tudd telepíteni!

PLUSZ: Kuponkód az emailben, amivel -10% az első 3 hónapból!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
FONTOS2: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!

Ajánlatkérés

FONTOS1: Mindössze 60 másodperc az ajánlatkérés!
FONTOS2: Töltsd ki 100%-ra a kapcsolatfelvételt, csak abban az esetben kapjuk meg az ajánlatkérésed!
Szuper kezdés! Folytasd, már csak két apró lépés van hátra!
Nagyszerű! Még egy utolsó lépés, és minden kész az ajánlatkéréshez!